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质保承诺不兑现 、过度维修
、配件以次充好……

4S店维修保养让人不省心(百姓关注)

“4S店不兑现承诺，投诉到厂家也没用”“购买了质保服务 ，但对方说该配件必须是自然老化坏掉
，才可以免费维修 ”……近来，多位车主反映4S店存在质保推诿、前后说法不一等问题 。

还有车主表示 ，即便是在质保期内的免费维修，也暗藏着“以次充好
”的陷阱。车主宋先生在人民网“人民投诉”留言反映
，自己在车辆质保期内免费更换了受腐蚀的车窗配件，事后却发现在自己不知情的情况下 ，4S店竟将车窗下半部分的配件换成了副厂件
。面对车主的质疑
，店家态度敷衍，竟然回复说“免费换了就别在意这些细节了 ”。同样 ，另一位宝马车主在售后更换大灯后发现
，店家提供的新配件内部竟然有划痕和使用痕迹，且店家拒绝更换 。

梳理来信和留言可见 ，在4S店遭遇类似“店大欺客
”行为的读者不在少数
。浙江大学传媒与国际文化学院教授沈爱国表示
，4S店欺客行为屡禁不止，背后是厂家监管漏洞 、有关部门监管短板和消费者维权困境等多重因素共同作用的结果。“部分车企对经销商的考核侧重销量和售后营收 ，缺乏对服务质量的严格约束；对经销商的配件渠道管控松散
，导致副厂件流入售后体系 。同时，厂家售后政策模糊 ，如‘不在4S店保养则失去质保’的霸王条款，变相强制消费者接受高价服务
，间接纵容了4S店的欺客行为
。”沈爱国说。

有读者反映，当自己遭遇4S店的不公正对待或者欺客行为时 ，维权成本很高
，甚至不知道该如何应对 。车主徐先生在车辆行驶仅3万公里时，发现刹车盘异常磨损 ，4S店却以其为“易损件 ”为由拒绝保修
。然而车主翻阅品牌三包手册
，发现刹车盘并非易损件。更让车主气愤的是，4S店态度嚣张 ，声称“投诉到厂家也没用” 。

对此
，沈爱国认为，首先是车主和4S店之间存在严重的信息不对称 ，消费者缺乏汽车专业知识
，难以判断维修建议的合理性，维权时举证困难
。“其次是维权成本高 ，流程繁琐
、耗时漫长，数千元的第三方鉴定费用也常常远超车主的损失
，消费者往往选择放弃。此外，汽车维修纠纷多被认定为‘合同纠纷’ ，而非‘欺诈’
，难以适用消费者权益保护法对欺诈行为‘退一赔三’的惩罚性赔偿规定 。
”沈爱国说。

监管层面也存在明显短板
。沈爱国说：“市场监管部门对4S店的抽查频率低、处罚力度轻，几千元的罚款远低于违法收益 ，违法成本极低。汽车维修行业标准滞后
，对‘过度维修’‘配件真伪’等也缺乏明确界定，执法时难以取证 。市场监管 、交通
、消协等部门权责交叉 ，容易在消费者投诉后互相推诿
。”

专家建议
，根治4S店的行业乱象，需要厂家、政府 、行业组织与消费者共同发力。首先应强化厂家责任 ，将售后投诉率纳入考核
，对违规经销商处以重罚 。同时要公开原厂配件价格和维修工时费标准，打破信息垄断 ，并给消费者提供车辆保养渠道的更多选择
。

“有关部门应加强监管，可以探索建立4S店‘黑名单’制度
，对多次违规的企业顶格处罚并向社会公布。 ”沈爱国说，“还应尽快制定汽车维修服务规范 ，明确‘过度维修’判定标准
，要求4S店维修前必须经消费者签字确认项目清单 。
”

有读者建议，为提升消费者维权能力 ，消协等组织可开展汽车维修知识科普
，教消费者识别常见欺诈手段
。还有读者建议，汽车售后维修行业本身也应提升透明度。“比如 ，可以鼓励4S店引入‘维修过程记录’系统
，消费者可回放查看维修和配件更换情况 。同时，应大力发展独立第三方维修连锁品牌 ，通过标准化服务倒逼4S店规范行为
，形成良性竞争
。”江西九江市读者李霞说。

(蒋卓群参与采写)

本报记者赵兵